Service clientèle…

Et bien voilà, j’ai appelé un service client. J’ai souris à vos relations avec de tels services il y a quelques temps, et ça m’est tombé dessus. Une bêtise à la base, un appel téléphonique que je pensais illimité et une communication brutalement coupée avec un message laconique signalant que j’avais atteint les limites de mon forfait.

J’ai quand même passé deux jours à chercher où m’adresser. Je n’apprécie que peu ces boites vocales, cette douce voix féminine qui me propose des choses que je ne veux pas, où je ne reconnais pas mon attente. Je la laisse égrener ses options jusqu’au bout… et, espérant m’y retrouver mieux, je la laisse recommencer, en y allant même de mon commentaire à chaque item.
"– Non, merci !
– …..
– Pas plus, désolé
– ….
– Et non… !
– ….
– hum !
– ….
– oui, dans ton cuuuuuuuuuuuuuuuuuuul !!!!!!!!!!! … oups, pardon"

Bref, après deux jours de recherches et un répondeur en larmes, je trouve LE numéro de téléphone de la hot line que je m’empresse d’appeler.
Nouvelle voix enregistrée… "entrez votre numéro…" Je m’exécute.
Et… une vraie hot lineuse me répond. Éperdu de bonheur, je bafouille, je ne sais plus quoi dire, j’ai envie de crier, merci mon dieu, Clémentine est grand. Elle me calme rapidement avec gentillesse. Je cherche sur mon combiné une touche qui ne s’y trouve pas… la touche "fleurs", celle qui se trouve juste entre la petite touche rose notée "baiser" et la grosse touche noire "baffe". (Ne souriez pas… la technologie permettra ça un jour… même des caresses plus intimes !)

Après m’avoir demandé mon numéro, mon adresse, le prénom de ma femme… quoi ??? Ah ben oui, c’est à son nom ! Nous en venons à mon souci. C’est à ce moment précis que ça se gâte et que… je me mets à préférer la boite vocale que je peux eng… à loisir.
"– J’ai passé mon appel samedi vers 1 heure du matin, je pensais que mon forfait permettait l’illimité le week end…
– Nan, vous avez un vieux forfait, valable du samedi minuit au dimanche 0 heure…
– C’est pas un vieux forfait, il a un an…(mademoiselle !)
– Si si, ça se fait plus; maintenant, c’est du vendredi minuit au lundi 8 heures
– Si je comprends bien, mon forfait illimité week end  est un forfait limité dimanche, et encore (madame !)
– Un instant, s’il vous plait, je vais quand même demander…
(ben fonce, bécasse ! ça fait deux jours que je rame, je suis chaud, là !)
……
– Monsieur ?
– voui (déjà… ben t’as bu le café ? feignasse !)
– Mon collègue dit comme moi… du samedi 0 heures au dimanche minuit.
– Super, donc j’étais dans les horaires ? (mademoiselle !)
– Non non, pas du tout…"

Je vais cesser de retranscrire notre conversation, non pas que j’ai perdu mon amabilité légendaire, mais, comme je vous retranscris également mes pensées profondes, et que je ne veux pas réserver ce texte à des adultes avertis…

Au bilan, mon forfait week end est un forfait dimanche et, sur son conseil, j’ai écrit au service clientèle de Blois, une gentille lettre que je vous joins. J’ai passé sous silence deux choses.

  • La première est une réflexion: est il normal de devoir écrire un courrier papier pour un souci de téléphone. Ils n’ont pas payé leur abonnement ? Leur internet marche pas ?
  • La seconde est une phrase que j’avais mise dans ma lettre mais que, sur l’insistance de mon épouse, j’ai enlevée et qui disait: "Je me permets d’insister pour obtenir le remboursement de ce temps perdu, sinon j’envisage de faire une grève de la faim "illimitée semaine", du lundi 20h30 au mardi 8h00."


Extrait de ma lettre (par souci de confidentialité, j’ai changé les noms):
Madame, monsieur,

je viens de finir un appel au service clientèle Citron qui m’a conseillé de vous écrire afin d’élucider un… souci à propos de mon forfait.

Depuis que j’ai souscrit à mon forfait, j’avais dans l’idée de pouvoir téléphoner en illimité vers des numéros Mandarine du samedi 0 heure au dimanche minuit (peut-être même lundi 8h), deux jours pleins, et jusqu’à présent, la pratique avait confirmé cette idée.

Samedi dernier, le 26/07, à 0h47, j’appelais un N° pamplemousse et j’eus la surprise d’être coupé après approximativement 1h15 de conversation, forfait épuisé….

Ce jour, je me renseigne donc auprès du service clientèle qui m’affirme que mon forfait ne débute que le dimanche à 0h. Je m’étonne de deux choses… avoir pu, dans le passé, téléphoner gratuitement dans l’intervalle samedi 0h / dimanche 0h et… qu’on nomme forfait illimité « Week end » un forfait illimité « Dimanche ».

Persuadé que cette erreur ne peut en aucun cas être le fait de quelqu’un, je vous saurai gré d’expliquer à votre ordinateur central quand commence réellement la tranche horaire illimitée de mon forfait. Glissez lui également au clavier que j’adorerais récupérer ces minutes payées à prix d’or qui se sont envolées dans la nuit.

….

Ajout du 22/08/08:
J’ai, sur mon compte mobile, été crédité d’une certaine somme que je peux convertir en temps de communication. Je suppose que le montant correspond à ce que j’espérais récupérer. Par contre, je n’ai, à ce jour, reçu aucun message du service clientèle. Je ne demande pas d’excuses, juste que quelqu’un d’un peu responsable se lâche et dise qu’en effet, ils ont décidé qu’un geste de leur part correspondait à une politique d’apaisement et de gentillesse…
Il a eu un moment de ma vie où j’ai renoncé à m’abonner à certaines revues scientifiques pour une raison très simple: ils me proposaient une merde électronique, radio réveil, poste de radio, fer à repasser de voyage ou sèche-cheveux, tous articles fabriqués à bas prix par des pays sous développés sans doute dont je n’avais que faire.
Avis aux entreprises… embauchez donc une personne spécialement chargée du courrier, donnez lui un joli bureau, un bel ordinateur et son autonomie. Laissez la gérer à sa manière les relations délicates avec les clients, par un petit mot personnalisé, une gentille pensée. Vous aurez au moins une personne heureuse dans votre environnement, et ça, ça fait du bien à tous.

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Un commentaire pour Service clientèle…

  1. ♥.҈.҈.♥. Zéphyrine dit :

    Belle histoire de mandarine, de citron et de pamplemousse….de bécasse et de feignasse.
     Mon pauvre Fred, tu en as bien des soucis avec ton téléphone "citron", moi aussi je suis chez Citron depuis des années, et je n’ai eu qu’un souci qui n’est pas le même que le tien, je voulais juste le changer, je passe chez Citron, on me répond que c’est Monsieur qui doit passer à la boutique car le portable est au nom de Monsieur. Sauf qu’il n’est pas à Monsieur, car il me l’a offert, et donc tout était à son nom.
    Je pique une crise, téléphone de suite à Citron au service après vente, et j’ai eu la chance d’avoir une charmante dame, qui m’a dit m’envoyer les papiers de suite pour faire un changement de propriétaire.
    Ouf, le téléphone est à mon nom, mais c’est toujours débité sur le compte de Monsieur,lol
    Bises mon petit Fred, passe un bon week-end. Régine

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